El Tribunal de Justícia de la Unió Europea ha declarat il·legal usar el número de telèfon 902 i altres línies amb sobrecost per a serveis postvenda de les empreses

El Tribunal de Justícia de la Unió Europea (TJUE), en la seva sentència de 2 de març de 2017, ha assenyalat que el cost d’una trucada a una línia telefònica d’assistència (per exemple, a Espanya el 902) operada per un comerciant, en relació amb un contracte subscrit, no pot excedir del cost d’una trucada a una línia telefònica fixa geogràfica o mòbil estàndard. A Espanya, la Llei general per a la defensa dels drets dels consumidors, estableix que els telèfons d’atenció al client en els sectors on no sigui obligatòria la seva gratuïtat (telecomunicacions, electricitat i gas) no poden suposar un cost superior al de la tarifa bàsica, per la qual cosa si són de pagament, solament resulten admissibles línies mòbils o fixos amb prefix geogràfic.

Si la seva empresa utilitza telèfon de servei postvenda (per exemple, a Espanya un 902), ha de saber que recentment s’ha dictat una sentència del TJUE de 2 de març de 2017, Assumpte C-568/15, en la qual declara que el cost d’una trucada a un telèfon de servei postvenda no ha d’excedir el d’una trucada estàndard, declarant així il·legal l’ús de números que impliquin un sobrecost als clients, com els 902 a Espanya i els 0180 a Alemanya.

Atenció. Sempre que es respecti aquest límit (no pot excedir del cost d’una trucada a una línia telefònica fixa geogràfica o mòbil estàndard), el fet que el comerciant obtingui o no beneficis, per mitjà d’aquesta línia telefònica d’assistència, és irrellevant.

La sentència interpreta la Directiva 2011/83/UE del Parlament Europeu i del Consell, de 25 d’octubre de 2011, sobre els drets dels consumidors, que estableix que els Estats membres han de vetllar perquè, en les línies d’atenció postvenda al client, no estiguin obligats a pagar més de la tarifa bàsica per les trucades. No obstant això, la Directiva no defineix el concepte de “tarifa bàsica”.

Tarifa bàsica: límit trucada servei postvenda

El TJUE diu que el concepte de «tarifa bàsica», contemplat en l’article 21 de la Directiva UE sobre els drets dels consumidors, s’ha d’interpretar en el sentit que el cost d’una trucada a una línia telefònica d’assistència operada per un comerciant, en relació amb un contracte subscrit, no pot excedir del cost d’una trucada a una línia telefònica fixa geogràfica o mòbil estàndard. No obstant això, el TJUE no defineix un concepte de tarifa estàndard o de tarifa ordinària per a tota la Unió Europea; haurà de ser el regulador de cadascun dels Estats membres o, si escau, els jutges nacionals els qui dilucidin quina és aquesta tarifa estàndard o ordinària en cada Estat.

La sentència deixa clar que la tarifa bàsica equival a la tarifa estàndard, això és, es refereix a la tarifa ordinària d’una comunicació telefònica, sense despeses addicionals per al consumidor.

A Espanya, la Directiva europea està traslladada en la Llei general per a la defensa dels drets dels consumidors, que estableix en el seu article 21 que els telèfons d’atenció al client en els sectors on no sigui obligatòria la seva gratuïtat (telecomunicacions, electricitat i gas) no poden suposar un cost superior al de la tarifa bàsica, per la qual cosa si són de pagament, solament resulten admissibles línies mòbils o fixos amb prefix geogràfic.

Si els comerciants tinguessin dret a cobrar tarifes més elevades que la d’una comunicació estàndard, els consumidors podrien ser dissuadits de fer ús de la línia telefònica d’assistència per obtenir aclariments relatius al contracte o per fer valer els seus drets, en particular en matèria de garantia o de desistiment. Sempre que es respecti aquest límit, el fet que el comerciant obtingui o no beneficis per mitjà d’aquesta línia telefònica d’assistència és irrellevant.

El cas resolt pel TJUE s’ha produït a Alemanya. Era una denúncia d’una associació contra les pràctiques comercials deslleials en contra d’una empresa que tenia un número de servei postvenda amb el prefix 0180, que en aquest país té una tarifa més elevada que la normal.

Conclusió

Aquesta sentència impedeix l’atenció telefònica al client per mitjà dels números de tarificació addicional (803, 806, 807, 905 o SMS Premium), el cost dels quals supera clarament el cost de la trucada estàndard, però l’empresari és lliure per habilitar un número telefònic d’atenció al client gratuït (900), de tarificació compartida (901), de pagament d’una quantitat fixa per l’usuari, independentment de la localització geogràfica (902) o un número geogràfic a qualsevol tarifa, sempre que no sobrepassi per a l’usuari el preu de la trucada estàndard.